Em tempos nebulosos onde surpreender-se geralmente carrega uma conotação negativa, quando alguma atitude reverte essa tendência, é importante compartilhá-la, até para reforçarmos a nossa crença, talvez pueril, de que nem tudo está perdido. A história que segue diz respeito ao mundo das corporações que atendem diretamente o consumidor. Certamente, ao se dar conta do segmento, você – leitor -já o associou à faturas erradas, horas gastas nos ‘ call centers’  falando com inúmeros operadores que não resolvem seu problema, falhas no serviço, fraudes e outros exemplos afins. Infelizmente é o padrão com o qual estamos acostumados. Pois essa é uma história com um surpreendente final feliz.

Dia desses recebo uma sucessão de ‘ emails’ do ‘ itunes’ detalhando as minhas despesas com aplicativos. Não sou de gastar com isso, exceto em algumas ocasiões ociosas em que fico à busca das minhas músicas ‘ velhas’  preferidas (e de algumas novas também). Meu filho de 10 anos é comprador desses jogos que se proliferam como praga em meu ‘ ipad’. O trato é que o valor gasto com essas ‘ tranqueiras’ é descontado de sua modesta mesada semanal. Após ler o primeiro, o segundo, o terceiro e o quarto email da série ‘ itunes’, contabilizei um prejuízo de US$ 300, equivalentes ao somatório de centenas de ‘ cliques’ no aplicativo ‘ Kick the buddy’ , cada um no valor de US$ 0,99 (centavos).

No início, pensei que fosse algum tipo de fraude. Imediatamente interpelado, meu filho gaguejou uma resposta não muito convincente, admitindo a compra, mas jamais nesse valor. ‘ Foram poucas vezes’, respondia com ar de quem sabe que a casa estava caindo para o lado dele. O fato é que esses aplicativos são realmente permissivos aos jogadores compulsivos, que passam de fase e clicam para adquirir o acesso ao próximo estágio. De dólar em dólar, chega-se aos 300…

 A chapa ferveu. Descoberta a veracidade da compra, a discussão do castigo foi relativamente rápida. O autor da lambança pagaria do seu próprio bolso, com o confisco paternal de 10 meses de mesada, além de proibir dali em diante o acesso à minha senha. A partir daquele momento, até para ‘ baixar’ um aplicativo gratuito, eu teria que ser consultado.

Irritado, mas conformado, decidi escrever para a Apple. Enviei um ‘email’ explicando a situação, onde indicava que meu filho inadvertidamente adquiriu US$ 300 em ‘fases’ de aplicativos. Terminava perguntando se era possível algum tipo de ajuda nesse caso. Imaginava que a resposta viria dali a uma semana com aquelas mensagens protocolares do tipo: ‘ Obrigado pela sua mensagem, alguém de nossa equipe de atendimento irá contactá-lo dentro de ‘ x’ dias’.

Qual não foi minha surpresa ao receber a resposta em poucas horas, assinada por uma pessoa, solicitando todos os números de fatura. Sim, assinava um ser humano e não um ‘ auto-reply’. Enviei. Esperava que houvesse alguma redundância, um erro da máquina, algo que pudesse aliviar a minha conta, que era completamente devida. E não é que em outro par de horas, recebo a mensagem da mesma colaboradora de que a Apple estaria, em caráter de exceção, reembolsando os US$ 300! Eu não entendi. Nem acreditei. Enviei uma réplica, ainda incrédulo, perguntando se era isso mesmo. Era. Os gastos do meu filho estavam sendo perdoados e sua mesada dos dez meses seguintes salva pela Apple.

As despesas eram devidas. Se eu liberei a senha para o meu filho, o problema não é da Apple. A regra do jogo é clara. Para cada ‘ clique’  com senha, US$ 0,99 são acrescentados à sua conta. A empresa poderia muito bem lamentar o ocorrido e insistir na cobrança, seria um direito dela. Evidentemente, a contrapartida é que teria em mim um cliente muito mais cauteloso.

Mas, ao invés disso, ela preferiu me surpreender. Ao fazê-lo, despertou em seu cliente um sentimento de gratidão, que pode ser até contestável, já que muitos irão dizer que a maneira com que os aplicativos são desenhados estimula a gastança descontrolada, o que é uma verdade. Por outro lado, esse também é um fato conhecido e a empresa não tem nenhuma obrigação de perdoar as dívidas, pois na realidade, comprei um produto pelo qual não paguei.

Muita gente fala em fidelização dos clientes, e este é um exemplo ímpar: atendimento extremamente rápido (e por email), eficiente, com uma solução que no curto prazo prejudica as receitas da empresa, mas em um segundo momento as multiplica por dez, pois se eu já gostava da marca, de agora em diante será difícil alguém me convencer a usar o ‘ Android’. Um comportamento como esse representa um oásis no deserto de maus atendimentos das empresas de consumo em geral.  Parabéns ao time da maçã mordida!!!!!